Choisir un outil CRM : le guide ultime

CRM, derrière cet acronyme un peu barbare, se cache simplement une méthode qui vise à améliorer la relation clientèle.

Autant vous le dire de suite, les entrepreneurs qui n’exploiteraient pas comme il se doit ce paramètre iraient tout droit, à terme, vers la faillite de leur entreprise, ou, à minima, vers une croissance en berne.

Les clients sont le nerf de la guerre. Il faut les choyer, être à leur écoute et faire en sorte de répondre, en tout temps, à leur besoin. C’est pourquoi il est fondamental d’avoir recours à un outil tel qu’un logiciel CRM…encore faut-il être en mesure de choisir un logiciel adapté à sa propre entreprise !

Le choix d’un logiciel CRM n’est ainsi pas à prendre à la légère. Ne vous précipitez donc pas dans le choix de tel ou tel logiciel. Pour faire en sorte que vous preniez la bonne décision, nous allons, à travers ce dossier qui se veut complet, vous aider à vous orienter au mieux.

Aussi, dans cet article, nous allons commencer par vous expliquer quels sont les facteurs qui entrent en jeu lorsque l’on se décide à choisir un logiciel CRM. Prenez donc bonne note et pérennisez votre entreprise…

Logiciels crm
Un logiciel CRM, c’est quoi ?

Quels sont les propres besoins de votre entreprise en 2021 ?

En 2021, plus que jamais, vous vous devez de maximiser votre potentiel de réussite pour vous démarquer des autres entreprises. Vous démarquer, en proposant à vos clients un service irréprochable, vous fera prendre une longueur d’avance sur la concurrence, cela ne fait aucun doute.

Mais avant de passer à l’action, avant de jeter votre dévolu sur tel ou tel logiciel CRM, un outil qui se voudra, vous l’aurez maintenant compris, indispensable, il sera bon pour vous de commencer par analyser vos propres besoins en termes de gestion de la clientèle.

Pour rappel, un logiciel, qu’il soit un logiciel CRM ou de toute autre nature, se doit d’être, avant tout, au service d’une stratégie que vous aurez, au préalable, déterminée avec minutie. Ce n’est pas à vous qu’il vous reviendrait de vous adapter à un outil mais bel et bien l’inverse.

C’est pourquoi il est vital de choisir le logiciel CRM qui soit le plus proche de vos besoins…encore faut-il connaître exactement quels sont ces besoins en question. Votre mission première sera donc d’identifier les besoins de votre entreprise.

Les besoins, mais aussi les objectifs de cette dernière. Une fois cela fait, alors, il sera temps de passer en revue les logiciels CRM du marché qui vous seront proposés.

Cela est bien beau, vous dites-vous, mais comment faire en sorte de déterminer quels sont les besoins de notre entreprise en termes de stratégie CRM ? Pour ce faire vous allez devoir répondre aux questions suivantes…

Tout d’abord, demandez-vous pourquoi vous désirez réellement utiliser un logiciel CRM. Si vous avez lu notre introduction, vous devriez maintenant être convaincu de l’utilité de celui-ci. Pour autant, quelle est la finalité de votre entreprise ? Comment voyez-vous la gestion de votre relation clientèle et, plus globalement, quelle philosophie envisagez-vous d’adopter ?

Sentez-vous réellement le besoin d’être proche de vos clients ? Dans quel but ? Quels sont vos objectifs inavoués ? Finalement, quels sont vos besoins réels vis à vis de la gestion de votre clientèle ?

Souhaitez-vous que la solution que vous allez adopter soit utilisable en ligne, et ce sur n’importe quel type de support ? Si la réponse à cette question est positive, alors, nous ne saurons que trop vous conseiller de choisir un logiciel CRM de type SaaS.

Comment vous projetez-vous dans le futur ? Les besoins d’une entreprise peuvent évidemment évoluer au fil du temps. Gardez donc à l’esprit cet élément-là afin de ne pas vous retrouver pris de cours dans un futur proche. Une bonne approche serait, à ce titre, de choisir un logiciel qui soit une solution évolutive.

Voilà le genre de questions que vous vous devez de vous poser. L’ensemble de ces questions pourront être réunies dans un cahier des charges afin d’y voir beaucoup plus clair. Il est important d’être organisé, et pour cela, rien de tel que de tout consigner sur papier.

Une fois que vous aurez répondu à toutes ces questions, vous serez alors en mesure de définir avec exactitude les fonctionnalités que vous attendez d’un logiciel CRM. Vous l’aurez donc deviné, le meilleur outil CRM n’est pas forcément le logiciel proposant le plus de fonctionnalités.

Celui-ci se devra d’être adapté à vos besoins, ni plus ni moins. Inutile donc de vous précipiter vers le logiciel CRM le plus cher…vous jetteriez votre argent par les fenêtres. Ce n’est pas ce que vous souhaitez qu’il se passe, n’est-ce pas ?

Logiciels CRM
Choisir une solution CRM adaptée à ses propres besoins

Prendre soin d’analyser le marché des solutions CRM

En 2021, l’offre du marché des CRM n’aura jamais été aussi pléthorique. En effet, vous n’aurez que l’embarras du choix. Vous aurez même la possibilité d’utiliser des solutions CRM gratuites. Face à ce constat, il vous sera d’autant plus difficile de choisir une solution plutôt qu’une autre.

C’est pourquoi il sera absolument crucial de bien prendre le temps d’analyser l’offre qui vous est proposée. Rassurez-vous, dans ce dossier qui se veut complet sur le sujet des logiciels CRM, nous allons vous aider à réaliser cette tâche.

Pour y voir plus clair, nous allons commencer par bien distinguer les deux types de logiciels CRM qui sont disponibles actuellement sur le marché. Nous allons donc pouvoir mettre en exergue, d’une part, les logiciels dits externalisés et les logiciels dits internalisés. Que signifie exactement ces mots ?

Les logiciels CRM dit externalisés

Ce sont les logiciels qui sont accessibles en ligne. On parle aussi de logiciel de type SaaS. Ces logiciels ne nécessitent aucune installation sur un système informatique, c’est donc l’une de leur particularité.

C’est ainsi que l’ensemble des données CRM seront stockées, non pas sur un réseau local d’une entreprise, mais bel et bien sur un serveur externe, en l’occurrence, sur le cloud.

L’accès au logiciel CRM en ligne est alors possible où que vous vous trouviez, et ce, avec un login et un mot de passe. Il vous suffit simplement de disposer d’une connexion internet et le tour est joué.

Les entrepreneurs qui gèrent une entreprise nomade bénéficieront à plein régime de ce type d’installation. Les logiciels externalisés sont donc beaucoup plus souples quant à leur utilisation au quotidien.

Autre point important à relever concernant les logiciels de type SaaS, ceux-ci ne nécessitent pas d’achat de licence. Ces derniers sont ainsi accessibles à quiconque moyennant un forfait mensuel ou annuel avec davantage de souplesse sur l’accès aux services et à une résiliation éventuelle qui pourra donc intervenir quand vous le désirez.

Les logiciels CRM dit internalisés

A contrario des logiciels externalisés, les logiciels internalisés nécessitent l’achat d’une licence. C’est un investissement initial qui peut donc s’avérer beaucoup plus élevé qu’un simple abonnement. Pour autant, cet investissement devrait être assez vite amorti dans le temps.

L’autre différence majeure entre un logiciel externalisé et un logiciel internalisé c’est que ce dernier nécessitera la possession de serveurs ou disques durs pour enregistrer l’ensemble des données. Ici, on ne parle pas de cloud.

De même, le logiciel se devra d’être installé sur un système de sauvegarde local. L’avantage, c’est que celui-ci pourra alors être accessible hors-ligne.

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Solution tout-en-un ou simple logiciel CRM, à vous de voir ..

Une solution tout-en-un ou un simple logiciel CRM ?

Autre distinction qu’il sera possible de faire entre les différents logiciels CRM, ceux qui proposent une solution complète de ceux qui ne proposent que la simple gestion de la relation client. Par solution complète, on entend une solution qui sera capable de gérer non seulement la relation clientèle, mais aussi la partie marketing, la partie commerciale..

Il va sans dire que les solutions proposant des services tout-en-un seront d’autant plus chères. C’est le prix à payer pour avoir un outil multifonctions.

Il est également possible d’affirmer, sans nous tromper, que certains logiciels CRM sont spécialisés dans un sous domaine précis. C’est le cas, par exemple, de SugarCRM, logiciel CRM qui sera davantage axé sur les ventes, ou de Zendesk, autre logiciel CRM, qui sera, quant à lui, orienté principalement sur les services.

Pour les TPE-PME ou pour les grandes entreprises ?

Autre moyen d’identifier clairement dans quelle catégorie se positionne tel ou tel logiciel CRM, le fait que ceux-ci soit dédiés aux petites entreprises ou, au contraire, aux grandes entreprises.

Les solutions pour les PME qui sont proposées sur le marché sont, par exemple, des logiciels tels que ZohoCRM ou encore PipreDrive.

A l’inverse, on peut dire que des solutions CRM telles que Microsoft Dynamics ou encore Salesforce, seront idéales pour les grands comptes d’entreprises.

Un logiciel adapté à vos utilisateurs

Vous dirigez probablement une équipe de commerciaux. Vous travaillez très certainement avec des collaborateurs. Vous allez donc devoir choisir un logiciel CRM qui sera, non seulement adapté à vous et à vos besoins, mais aussi adapté à vos collaborateurs qui utiliseront cet outil.

Aussi, il pourrait être judicieux de consulter ces personnes lors de votre choix de logiciel CRM. Faites donc un rapport croisé entre vos propres besoins et ceux de vos propres collaborateurs.

Pour faire l’unanimité, un bon critère pourrait être de choisir un logiciel CRM qui propose une interface simple et intuitive, afin que tout le monde s’y retrouve.

Egalement, il ne sera pas forcément utile de choisir un outil complexe proposant de nombreuses fonctionnalités si vous n’en voyez pas l’utilité.

A titre d’exemple, une petite entreprise n’aurait que très peu d’intérêt à choisir un logiciel CRM tel que Salesforce, pour ne citer que cet exemple de logiciel dédié aux grandes entreprises.

Un logiciel adaptatif

Lorsqu’une entreprise se décide enfin à adopter un logiciel CRM, il lui faut changer ses habitudes. Et, comme toujours, que l’on soit un particulier ou une entité sociale, il est toujours délicat de changer ses habitudes, plus encore lorsque l’on est une entreprise et que l’on utilise, depuis de nombreuses années déjà, des outils spécifiques.

Aussi, c’est pourquoi le logiciel CRM que l’on s’apprêtera à installer se devra d’être adaptatif. Qu’entendons-nous par là ? Tout simplement que le logiciel puisse s’intégrer dans un environnement numérique déjà existant.

Par exemple, si vous utilisez en tant que logiciel de messagerie, Gmail, alors vous ferez en sorte de choisir un logiciel CRM qui soit compatible avec ce dernier. Idem si vous utilisez un logiciel d’emailing spécifique, prenez 5 minutes pour regarder la compatibilité entre celui-ci et votre futur logiciel que vous vous apprêtez à acquérir.. cela vous évitera certainement des problèmes lors du paramétrage de vos nouveaux outils.

Prix d’un logiciel CRM

Que l’on parle de logiciel CRM de type SaaS, sous forme d’abonnement mensuel donc, ou de logiciel accessible via l’achat d’une licence, il nous faudra, bien évidemment, comparer les prix des différents logiciels CRM du marché, sans quoi nous passerions à côté de l’occasion de faire des économies.

Toutefois, lorsque l’on parle de prix d’un logiciel, on pense autant au prix de l’achat du dit produit ou de son abonnement qu’aux frais annexes…car oui, il peut avoir des frais annexes.

Par frais annexes, on peut penser aux frais d’installation concernant le déploiement du CRM au sein de votre entreprise, que ce soit au niveau de la formation, du paramétrage du logiciel ou encore de la personnalisation de l’outil. Il ne faut pas négliger ces frais car ceux-ci peuvent s’élever à plusieurs milliers d’euros !

On peut penser également aux frais cachés. Ceux-ci peuvent ainsi concerner des frais liés à l’hébergement ou à l’acquisition d’un IP dédiée, à la hotline..

Enfin, des frais liés à la maintenance du système pourront être engagés. Ce sont encore des frais éventuels supplémentaires que l’on ne devra pas négliger lors du choix d’un logiciel CRM.

Logiciels CRM
Le logiciel CRM, un outil indispensable pour la gestion clientèle d’une entreprise
pierre ammeloot
PIERRE AMMELOOT

A PROPOS DE L'AUTEUR

Spécialiste du Marketing Automation, de la conversion et de la productivité, j'accompagne les startups et les PME en croissance dans leurs enjeux de structuration techniques et humains. Des petits changements bien spécifiques peuvent avoir un impact très positif sur l'organisation et le développement d'une entreprise. Je suis là pour vous accompagner dans la mise en place de ces automatismes et passer de nouveaux paliers.